崗位職責:

1. 全渠道谘詢接待（核心）
負責電商全渠道（天貓
、京東
、抖音、視頻號、小程序等）客戶谘詢接待，耐心、專業解答客戶關於烘焙食品（西餅、蛋糕、麵包等）

、冷凍包點（速凍麵點、早餐包等）的各類問題，包括產品口味
、規格、保質期、食用方法
、加熱方式、儲存條件等核心疑問，貼合品類特性提供精準解答。
快速響應客戶谘詢（文字、語音

、在線通話）

，控製響應時效（平均響應時間≤30秒），態度熱情、語氣親切，傳遞品牌專業度，提升客戶谘詢體驗，引導客戶完成下單轉化。
2. 訂單全流程跟進
負責客戶訂單跟進
，包括訂單查詢、發貨進度、物流軌跡追蹤，及時反饋客戶訂單相關疑問（如發貨延遲
、物流異常
、漏發/錯發），協調倉儲、物流部門處理

，確保客戶及時掌握訂單動態。
重點跟進冷凍包點品類訂單，針對冷鏈運輸相關谘詢（如保溫包裝
、運輸時效、解凍注意事項），提前做好客戶告知
，降低售後糾紛；協助客戶處理訂單修改、取消等需求，規範操作流程
，避免訂單失誤。
3. 售後問題處理（核心）
負責客戶售後糾紛處理，包括烘焙食品口感不符
、臨期/過期、包裝破損，冷凍包點解凍變質
、運輸損壞、加熱後口感異常等問題，遵循公司售後政策，耐心溝通、妥善協商解決方案（退款、補發
、補償等），降低客戶投訴率，提升客戶滿意度與複購意願。
記錄售後問題詳情，分類統計售後原因（如產品質量、物流損壞
、客戶認知偏差），每周提交售後總結
，為產品優化、物流改進、客服話術優化提供參考；重點關注冷凍包點冷鏈運輸售後
，及時反饋冷鏈短板。
4. 客戶關係維護與留存
跟進已下單客戶
，主動回訪客戶使用體驗（尤其烘焙、冷凍品類口感
、新鮮度反饋）

，收集客戶意見與建議，建立良好的客戶關係
；針對沉睡客戶、複購客戶，配合運營團隊推送活動信息、新品資訊，引導複購。
維護客戶檔案
，記錄客戶偏好（如烘焙口味
、冷凍包點品類需求），為精準營銷

、個性化服務提供支撐，提升客戶粘性；及時響應客戶的好評與差評，主動感謝好評客戶，積極安撫差評客戶，挽回品牌口碑。
5. 品類專業知識儲備與話術優化
熟練掌握烘焙食品、冷凍包點的核心專業知識，包括產品原料、製作工藝、儲存方法、加熱技巧
、保質期管理、食品安全規範等
，持續學習新品知識
，確保解答客戶疑問準確、專業。
梳理品類常見谘詢問題與售後問題

，優化客服話術，針對冷凍包點冷鏈運輸、烘焙食品新鮮度等高頻疑問


，形成標準化應答模板

，提升谘詢效率與解答準確性；協助新人客服帶教
，分享品類客服經驗與技巧。
6. 數據統計與配合協作
每日統計谘詢量、轉化率、售後率
、客戶滿意度等核心數據，按時提交客服日報、周報，配合主管完成數據複盤與分析
；協助運營團隊完成活動推廣
、新品上線期間的谘詢接待工作
，配合倉儲、物流部門處理客戶相關需求。
嚴格遵守公司客服規範與電商平台規則
，規避違規話術、虛假承諾，確保客服工作合規；配合合規與風控係統要求
，做好客戶信息保護、交易合規相關工作。

任職要求
1. 經驗要求
- 1年及以上電商客服經驗
，有烘焙食品、冷凍食品、速凍麵點等相關品類客服經驗者優先，熟悉電商平台（天貓、京東


、抖音）客服規則者優先。
- 具備良好的客戶溝通與售後處理經驗，能獨立應對各類客戶谘詢與售後糾紛，有耐心
、有責任心，能承受一定的工作壓力（尤其大促期間）。
2. 能力要求
- 溝通表達能力強
，口齒清晰（語音客服）、文字表達流暢（文字客服），能快速理解客戶需求
，精準傳遞產品信息與售後政策，態度熱情
、有同理心。
- 問題解決能力強，麵對客戶投訴、複雜售後問題
，能冷靜分析、妥善處理，兼顧客戶體驗與公司利益
，降低糾紛升級概率。
- 學習能力強，能快速掌握烘焙、冷凍包點品類的專業知識（口感
、儲存
、加熱等），熟悉公司產品體係與售後政策，快速適應崗位需求。
- 執行力強
，能嚴格遵守客服規範與工作流程，按時完成數據統計
、話術優化、客戶回訪等工作，配合團隊完成各項工作任務。
- 具備基礎的數據敏感度
，能通過客服數據發現問題
，主動提出話術或服務優化建議；能適應輪班製（含晚班
、周末），服從工作安排。
3. 技能要求
- 熟練使用電商平台客服工具（千牛
、京東咚咚、抖音客服助手等），熟悉辦公軟件（Word
、Excel），能快速完成數據統計與文檔整理。
- 掌握基礎的客服話術技巧，能靈活應對不同類型客戶（如挑剔客戶
、急躁客戶）
，具備一定的情緒管理能力，不與客戶發生爭執。
- 了解烘焙食品、冷凍包點品類特性
，熟悉產品儲存、加熱

、保質期等核心知識，能精準解答客戶相關疑問，無相關經驗者需願意主動學習。
- 具備基礎的打字能力（文字客服要求每分鍾60字以上），語音客服需具備清晰的口齒與良好的溝通語氣。
4. 素養要求
- 責任心強，注重細節，對待客戶谘詢與售後問題認真負責，不敷衍
、不推諉，全力提升客戶體驗。
- 服務意識強，有同理心
，能站在客戶角度思考問題，耐心傾聽客戶訴求
，積極解決客戶困難。
- 團隊協作意識強，能配合主管

、運營
、倉儲等部門完成工作，主動分享工作經驗，協助新人快速上手。
- 對烘焙
、冷凍包點品類有興趣，願意長期深耕
，能承受電商客服的工作節奏（高峰時段谘詢量大、輪班）。